Ich oferta nigdy nie jest „dla wszystkich”. Świetnie tę segmentację widać w reklamach – jogurt dla mężczyzn, lek przeciwbólowy dla kobiet pracujących, usługi bankowe dla ceniących sobie wolność i swobodę. Nie chodzi tu więc o złośliwe wykluczenie kogokolwiek (choć czasem rzeczywiście, dość wyraźnie oferta wyraża, że jest „dla wybranych” i jest to celowym zabiegiem). Chodzi za to o świadome, skoncentrowane działanie, które pozwala spełnić w możliwie najlepszy, najpełniejszy sposób oczekiwania wybranej grupy klientów.
Idealny klient
Pojęcie idealnego klienta może się wydawać jedynie abstrakcyjnym, życzeniowym określeniem. A jednak na jego drugim biegunie jest powszechnie obecne stwierdzenie: „każdy kto zechce może być naszym klientem”. Jeżeli tak, to korci zapytać, dlaczego liderzy rynku różnych branż zawsze koncentrują się na wybranej, konkretnej grupie klientów?
W ochronie zdrowia sytuacja jest szczególna. Mamy tu bowiem do czynienia z pacjentami. A pacjent to także klient. Warto o tym pamiętać, bo skojarzenia, jakie przywołujemy myśląc o pacjencie są inne niż te, jakie mamy z myślą o kliencie. Tymczasem pacjent to klient i to bardzo szczególny. Nawet sama pamięć o tym zmienia naszą percepcję. Wieloletnie ugruntowane nawyki i sposoby myślenia bardzo często skłaniają personel medyczny w stronę rutynowego traktowania pacjentów w placówkach. Łatwo zapomnieć o tym, że to klient uprzywilejowany, klient w potrzebie, którego zdrowie lub życie właśnie stoi pod znakiem zapytania. Jego wrażliwość, potrzeba bezpieczeństwa, odczuwana niepewność sprawiają, że szczególnie łatwo jest zapaść w jego pamięć pozytywnie lub negatywnie. Jest to klient, którego poziom emocji jest znacznie wyższy niż każdego, kto kupuje dowolne inne produkty i usługi na rynku.
O cóż więc chodzi z tym idealnym klientem? Otóż zbadanie i skonkretyzowanie tego, kim nasz klient jest, a kim nie jest, jest kluczowe dla budowania odpowiedniej z nim relacji. Nie ma skutecznego marketingu bez znajomości swoich klientów (swojej grupy docelowej). Formułując odpowiedź na pytanie kim jest nasz idealny klient, znajdźmy odpowiedzi m.in. na następujące pytania:
-
Czy to kobieta czy mężczyzna?
-
W jakim jest wieku?
-
W jakim momencie życia się znajduje? (związek, rodzina, dzieci, inne istotne?)
-
Jaka jest jej/jego zamożność?
-
Jakie są jej/jego zainteresowania?
-
Z jakimi problemami się boryka?
-
Na czym jej/jemu zależy?
No a kiedy już mamy ten portret naszego klienta, warto przefiltrować nasze działania, sposób komunikacji i obsługi pacjenta pod kątem tego, czy odpowiada takiemu właśnie pacjentowi. Życzę inspirującej pracy!
Uzyskaj nieograniczony dostęp do SerwisZOZ.pl
- Aktualne informacje o zmianach prawnych
- Indywidualne konsultacje e-mail z ekspertem (odpowiedź w 48 h)
- Bazę 3500 porad ekspertów, gotowych wzory dokumentów i procedur