W dzisiejszych czasach nie sposób planować rozwoju placówki i tworzyć strategii jej marki, bez stałych pacjentów i budowania lojalności. Najważniejsze są bowiem relacje i umiejętne zarządzanie nimi. Z najnowszego dodatku „Akademia Menedżera” dowiesz się, jak kierować doświadczeniem pacjentów i innych interesariuszy placówki.
opr. Dorota Kaczmarczyk, radca prawny
Pacjenci, którzy czekają na wizytę, często są wywoływani przez lekarza do gabinetu po nazwisku. Mogą je usłyszeć wtedy wszyscy inni pacjenci i osoby towarzyszące obecne w poczekalni. Sprawdź, czy taka praktyka jest zgodna z zasadami dotyczącymi ochrony danych osobowych.
W działaniach marketingowych nierzadko placówki medyczne podejmują się organizacji eventu edukacyjnego lub prozdrowotnego, oferując bezpłatne badania. Wychodzą do pacjentów w ramach dni zdrowia organizowanych przez urzędy miast i inne instytucje publiczne bądź organizacje pozarządowe. Niektóre – uczestniczą w eventach wystawienniczych (jak przychodnie medycyny estetycznej czy dietetyczne), prezentując swoje usługi bądź organizują spotkania przy okazji konferencji tematycznych, zajęć w ramach uniwersytetów III wieku itp.
Każda osoba bliska pacjenta, który zmarł, będzie mogła zwolnić lekarza z obowiązku zachowania tajemnicy lekarskiej. Od 5 sierpnia zmiany wprowadza znowelizowany Kodeks postępowania karnego. Co to oznacza w praktyce?
Zgodnie z ustawą z 10 czerwca 2016 r. o zmianie ustawy Kodeks postępowania karnego, ustawy o zawodach lekarza i lekarza dentysty oraz ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta (Dz.U. z 2016 r. poz. 1070) każda osoba bliska zmarłego pacjenta będzie mogła zwolnić lekarza z obowiązku zachowania tajemnicy lekarskiej.
Podstawowym założeniem, jakie przyświecało projektodawcy przy wprowadzaniu zmian, było zwiększenie przejrzystości postępowania karnego, zwłaszcza w sprawach dotyczących błędów medycznych.
Zakres tajemnicy lekarskiej w dotychczasowym stanie prawnym był ujęty zbyt szeroko. Konsekwencją tego było uniemożliwienie osobom najbliższym zmarłego pacjenta skutecznego dochodzenia roszczeń lub odpowiedzialności wobec osób, które mogły przyczynić się do jego śmierci.
Lekarz podejmuje wiele decyzji zmierzających do poprawy stanu zdrowia pacjenta: od diagnostyki po inwazyjne metody ratowania życia i zdrowia ludzkiego. Czy uzyskanie zgody na podjęcie czynności medycznych utrudnia codzienną praktykę? Kiedy jest to konieczny element procesu leczenia, który uchroni lekarza przed odpowiedzialnością?
Personel placówki medycznej może przekazać telefonicznie informację o wyniku badania. Może też te dane wysłać e-mailem. Jak jednak zweryfikować, czy pacjent jest upoważniony do otrzymania tych danych? Jak się zabezpieczyć przed tym, by wyniki badań, które są danymi wrażliwymi, nie trafiły w niepożądane ręce?
Jedno z zadań placówek medycznych to przeprowadzanie badań profilaktycznych. Jakie warunki powinny spełnić, aby nie uzyskiwać zgód pacjenta na przesłanie zaproszeń na te badania?
Pojęcie idealnego klienta może się wydawać jedynie abstrakcyjnym, życzeniowym określeniem. A jednak na jego drugim biegunie jest powszechnie obecne stwierdzenie: „każdy kto zechce może być naszym klientem”. Jeżeli tak, to korci zapytać, dlaczego liderzy rynku różnych branż zawsze koncentrują się na wybranej, konkretnej grupie klientów?
Niestety zbyt wiele placówek medycznych działa tak, jakby przewagę konkurencyjną tworzyły przede wszystkim indywidualne cechy realizowanych usług niż kompetencje do kreowania doświadczenia pacjentów, budowania trwałych relacji na jego bazie.
Lekarz jest zwolniony z zachowania tajemnicy zawodowej w przypadku rozpoznania zakażenia lub choroby zakaźnej. Wtedy informacje dotyczące pacjenta musi przekazać do sanepidu. Kiedy jeszcze może dojść do takiej sytuacji i na co zwracać uwagę, aby nie naruszyć praw pacjenta?
Placówki medyczne dążą do zmniejszenia skutków braku dyscypliny wśród pacjentów, np. przed konsultacją wysyłają SMS-y z przypomnieniem. Jakie jeszcze działania można podjąć, aby nie zaburzyć harmonogramu pracy poradni, w sytuacji gdy chorzy coraz częściej nie zgłaszają się na wyznaczone wizyty?
W przypadku niepodjętego po zmarłym pacjencie depozytu należy poinformować i wezwać osoby uprawnione do odbioru tych rzeczy. Jeżeli nie wiadomo, kogo powiadomić, placówka może rozpocząć poszukiwania spadkobierców, np. w gminie ostatniego miejsca zamieszkania pacjenta.
Przepisy nakładają na lekarzy oraz podmioty lecznicze obowiązki, które należy spełnić w przypadku śmierci pacjenta. Ich znajomość jest nieodzownym elementem codziennej praktyki i sposobem na uniknięcie odpowiedzialności za nienależyte wykonanie zobowiązań.
Skontakuj się z Centrum Obsługi Klienta: 22 518 29 29 (Poniedziałek-Piątek: 8:00 - 16:00).
© Wiedza i Praktyka
/WiedzaiPraktyka
/wip
Dołącz do klubu Menedżera Zdrowia Ochrony Zdrowia i korzystaj z benefitów!